Aún tenía dudas sobre si el modelo de cámara de fotos que me gustaba iba a llegar a tiempo para nuestro viaje de novios. En ese momento apareció un recuadro de chat en directo en la web, expuse la cuestión y un interlocutor me resolvió la duda: si compraba hoy la cámara de fotos no tendría ningún problema para recibirla en casa antes del viaje.” RESULTADO: un cliente contento y una compra más a través de la web.

En este primer tutorial de la serie Tutoriales Paso a Paso Dyraz te voy a explicar cómo integrar un chat online en la web de tu negocio.

Tus clientes siempre van a estar indecisos antes de realizar una compra o de contratar tus servicios. Esto es normal porque hoy en día ningún consumidor o cliente quiere o puede permitirse el lujo de equivocarse a la hora de realizar una compra.

Ya has conseguido que un posible cliente visite la web de tu negocio, está buscando la información que necesita para decidirse antes de comprar, ¿porque no aprovechas ahora que aún lo tienes en tu web para aclararle las dudas que pueda tener en tiempo real? Esto lo puedes hacer gracias a integrar un chat online.

Pero ¿qué es un chat en vivo?

Un Live chat o (chat en línea o chat en vivo en español) es un software que puedes integrar en tu web donde los visitantes pueden escribirte y tú puedes responder en tiempo real, como de un servicio de mensajería del móvil se tratara.

En la primera versión de este artículo allá por 2013 os hablamos de las bondades de Clickdesk. Pero es cierto que hoy en día, en 2018 tenemos algo aún mejor que poder ofreceros. El tiempo pasa y el software mejora, es ley de vida. Si queréis saber cuál es en nuestra opinión la herramienta de chat online que combina una gran flexibilidad con una y configuración realmente sencilla e intuitiva, os presentamos: Chatra.

¿Por qué elegir el chat online de Chatra?

Como en todo, hay una gran variedad de empresas en Internet que proporcionan este servicio de chat online, como por ejemplo Zopim u Olark o el propio Clickdesk.

Si hay algo que nos ha gustado de esta nueva app, es que a diferencia de otras aplicaciones, el incremento de funcionalidades que ofrece lo ha hecho manteniendo un todo momento una interfaz de usuario agradable y cómoda de manejar.

Con Chatra te va a encontrar unos menús de configuración que realmente ofrecen más opciones de las que aparenta. Básicamente tiene todo lo que vas a necesitar, y lo puedes configurar de forma precisa, sencilla y lógica sin grandes complicaciones.

Tienes sistema de gestión de mensajes enviados cuantos estás offline muy interesante. Envía por email las preguntas y conversaciones de visitantes de tu webcuando estás offline. Y permite que los visitantes dejen su email para poder recibir las respuestas más tarde. La idea básica es que la interacción sea lo más cálida y humana posible. Y que nadie se vaya insatisfecho de tu web. Cuando no puedas responder, un bot se encargará de informar a tus visitantes que contactarás con ellos. Y las respuestas que no lleguen vía chat, se reenviaran siempre vía email. La idea es no perder el contacto. Os dejo un video muy esquemático que muestra el lenguaje visual y la filosofía con la que está construido Chatra.

 

Unos de los motivos para utilizar el chat online de Clickdesk son:

  • Tiene una versión gratuita que cuenta con suficientes opciones para personalizarlo y que quede bien en tu web.
  • Apariencia, calidez, interface agradable.
  • Chatra asigna nombre ficticios y colores a los visitantes que aún no se han identificado, para que resulte sencillo a los agentes diferenciarlos en un primero momento.
  • Sistema de gestión de visitantes y de mensajes offline muy logrado. Se puede asignar visitantes a grupo predefinidos de agentes según temática. Y según carga de trabajo, se pueden redistribuir en tiempo real la carga de chats entre agentes.
  • Puedes grabar textos y utilizarlos cuando quieras sin tener que teclearlos enteros, incluso editarlos antes de usarlos en tus respuestas. Por poner un ejemplo típico. “En estos momentos no tenemos en stock el producto que nos pide, pero podemos resérvaselo para la semana que viene, manteniéndole el precio.” Cualquier texto que uséis a menudo.
  • Corrección de errores en textos enviados. La manera más rápida de arrastrar por el barro tu web o el nombre de tu compañía de algún error ortográfico garrafal por enviar un texto demasiado rápido. Con Chatra tienes la opción de editar y corregir aquellos textos que acabas de enviar.
  • Puedes ver lo que tus clientes están tecleando en el chat antes incluso de que envíen el mensaje. Esto te da tiempo para tener preparada la mejor respuesta, o revisar si el producto por el que te van a preguntar está disponible, y que otras opciones puedes ofrecerle.
  • Puedes programar respuestas automáticas en función de ciertas acciones que realice el visitante de tus webs. Y se puedes configurar en que URLs quieres que funcionen estas respuestas, e incluso unas condiciones AND/OR para definir con detalle cuando deben salir el mensaje que elijas. Por ejemplo, un saludo de bienvenida al entrar, o una ayuda para rellenar un formulario complejo.
  • Permite conversación en grupo. Es decir, que si una persona de tu equipo está atendiendo a un cliente, pero necesita apoyo de otra persona de tu equipo. Este último puede sumase a la conversación para hacer las aclaraciones que haga falta, y después seguir atendiendo a sus propios contactos.
  • Se puede instalar fácilmente en webs con:  WordPress, CS-Cart, Drupal, Ecwid, Joomla, Magento, Opencart, Shopify, Tilda, Wix, WordPress y WooСommerce mediante un plugin.
  • Si más adelante necesitas prestaciones premium (algunas de las funcionalidades comentadas, integración con Facebook, más chats simultáneos, mayor nº de agentes,etc.), tienes unas tarifas mensuales asequibles, desde los 15$/mes (https://chatra.io/es/plans/) por agente.

A nuestro entender tiene todo lo que puedas necesitar, y está pensado para integrarse con las herramientas webs de más éxito actualmente.

Cómo instalar el Live chat de Chatra

1) Crear una Cuenta

Te tienes que hacer una cuenta en Chatra, lo primero es entrar en la página de inicio https://chatra.io/es/ y simplemente colocar tu email en el cuadro superior derecho y pinchar en el botón “Registrarse” añadir tu nombre, email y contraseña.

Una vez dentro, ya podrás empezar a configurar tu cuenta, añadiendo tu foto e información básica.

2) Añadir un agente

Quizás es un bueno momento para añadir direcciones mails de agentes que te van a ayudar en la ardua tarea de informar y tener contentos a tus potenciales clientes. Puedes hacerlo en ese momento o más tarde. En la versión completa de la aplicación no hay límite en el número de cuentas de agente que puedes crear en Chatra. En el plan gratuito, sólo un agente puede estar en línea a la vez. Pero durante el periodo de prueba tampoco tendrás límite en el número de usuarios activos simultáneos. Cada miembro de tu equipo puede ser un administrador o un agente, obviamente solo los administradores tendrán acceso a la configuración.

3) Añadir el código

Para que Chatra empiece a funcionar, es necesario que coloques el código de widgets en tu sitio web. Lo encontrarás en la sección “Setup & customize” del panel de control del operador. Tendrás que cortarlo y pegarlo en tu web antes de la etiqueta </BODY>

4) Modos “en línea” y “fuera de línea”. Una transición suave y poco perceptible.

Modos de chat en vivo y mensajería. Cuando tú o la gente de tu equipo estáis en línea, Chatra funciona como un chat en vivo, pero cambia a un modo de mensajería cuando estás desconectado o en modo invisible.

El indicador de estado brilla en azul y se pueden ver los avatares de tu equipo y la hora de la última actividad – todas estas cosas hacen que el widget parezca “vivo” incluso cuando los agentes no están disponibles.

No es necesario decir que está desconectado, pero puede hacer saber a sus clientes que no deben esperar una respuesta inmediata. Los textos de las invitaciones online y offline se pueden editar en la sección “Setup & customize → Chat widget texts”:

5) Gestionando el modo Offline – Recibir una notificación

Chatra puede enviarte notificaciones tanto de escritorio como a móviles. Si has iniciado sesión tanto en el PC como en dispositivos móviles, una notificación push móvil se retrasará 30 segundos para darle tiempo a reaccionar primero a persona que está en el PC escritorio. Cuando estés en línea, recibirás las notificaciones inmediatamente y podrá chatear en vivo con los visitantes en tiempo real.

5.1) El modo invisible

Cuando actives el modo invisible – no recibirás notificaciones sobre nuevos chats hasta que seas invitado a participar en una conversación por otro agente. El modo invisible, sirve para tomarse un respiro. No recibirás nuevos chats hasta que empieces a escribir y abandones así el modo invisible.

También puedes usarlo cuando hay demasiados chats para manejarlos en vivo – se vuelven invisibles y si no hay otros agentes en línea, Chatra cambiará a un modo de mensajería sin conexión. Esto permitirá a tus potenciales clientes saber que puede tomar un poco de tiempo para que su pregunta sea respondida sin desanimarlos a que se pongan en contacto con vosotros.
Pero úsalo con cuidado. Si todos los agentes deciden tomarse un respiro al mismo tiempo y están en modo invisibles, el widget pasa al modo offline, “messenger”.

6) Definir un horario de atención

Puedes configurar tu horario de atención en Chatra. La aplicación notifica cuándo comienza y termina la jornada laboral y cambia los estados automáticamente. Al principio de tu jornada laboral la aplicación te envía una notificación y te pone en línea, al final te deja en modo invisible. Durante la jornada, también puedes activar el modo invisible manualmente cuando te haga falta.

7) Asignar usuarios a grupos

Hay tres maneras de asignar un chat a un agente o grupo determinado:

  • manualmente durante la conversación.
  • añadiendo una línea de código antes del código del widget Chatra.
  • Con reglas predefinidas de uso automático (“automatic triggers”).

Si lo que quieres que la asignación a grupos esté definida por criterios más complicados y se haga de forma automática, puedes configurar reglas automáticas. Lo más práctico es definir reglas que te permitas clasificar los usuarios por idioma (basándote en la URL), y/o por temática. Y así poder acertar a la hora de asignar a los visitantes de tu web a personas que los van a poder atender correctamente a la primera.
Para configurar estas reglas, tendrás que ir a la sección “Targeted chat & triggers”.

 

 

8) Otras características únicas

8.1) Reenviar mensajes a un correo electrónico

Chatra puede reenviar transcripciones de chat y mensajes perdidos o fuera de línea a tu bandeja de entrada – puedes responder a tus clientes desde allí. Puedes responder desde la aplicación, incluso a clientes que ya han salido de tu sitio web. Los visitantes verán nuevos mensajes si vuelven a su sitio web o recibirán su respuesta en su bandeja de entrada si dejan su dirección de correo electrónico:

8.2) Respuestas pregrabadas

Esta aplicación de chat permite guardar las respuestas a las preguntas más frecuentes como textos pregrabados, y utilizarlas en futuras conversaciones. Están disponibles totalmente a mano, sólo tiene que pulsar “/” en el campo del mensaje e introducir una palabra clave del párrafo. Además, podemos editar el párrafo antes de enviarlo, para terminar de personalizarlo sin tener que escribirlo entero desde 0.

8.3) Permite asignar a 2 o más personas para atender al mismo cliente.

A lo mejor el cliente ha comenzado preguntando por los portátiles que vendes en tu web, pero de repente ahora está también interesado en impresoras láser color. Y el agente que le has asignado no es experto en ese tema. Bueno, no hay problema.
Puedes agregar otro agente a la misma conversación y el chat continua en modo grupal. Para el cliente debe ser un verdadero lujo, poder ser atendido por varios expertos en diversos temas simultáneamente. A todos nos gusta que nos hagan un poco la pelota, y nos lo expliquen todo bien cuando hay que hacer un buen desembolso. Puede ser la diferencia entre cerrar y no cerrar una venta.

8.4) Información detallada del cliente

Los agentes que estén respondiendo en los chats, van a poder ver información del potencial cliente, incluyendo: su ubicación, la página en la que se encuentran, así como el dispositivo y el sistema operativo que están utilizando. Así será más fácil tratar de entender que productos o servicio podrían interesarles a tus potenciales clientes, o cuales pueden ser sus dudas o preocupaciones.

 

Características de la versión gratuita de Chatra

  • En la versión gratuita solo puedes tener un solo agente chateando a la vez. Pero al contrario que otras aplicaciones puedes tener registrados todos los agentes que quieras. La restricción es que solo puede haber 1 online a la vez.
  • Tienes disponible: integración con Google Analytics, modulo multi-idioma, etc.
  • Al contrario que otras aplicaciones Sí puedes tener varios chats simultáneos a la vez de forma ilimitada, aunque gestionados por 1 sólo agente.

Para el listado completo de características que tienes disponible en la versión gratuita, y en la versión de pago, puedes pinchar en este enlace. https://chatra.io/plans/

Y hasta aquí el análisis. Espero que te haya gustado y si es el caso ¡NO TE OLVIDES de compartirlo en tus redes sociales!